Problemas con la pasarela de pago (payment gateway) - cuando un pago no se confirma

Los pagos van directamente de tu cliente a tu propia cuenta de la pasarela. Después, tu pasarela avisa a tu tienda de que el pago se ha completado y la tienda entrega el pedido. Cuando un cliente dice "Pagué y no recibí nada", normalmente falla uno de esos eslabones. Sigue los pasos en orden.

1Step 1 of 8Encuentra el pago

Ve a Invoices → Payment logs. La página Payment Logs muestra cada pago con su importe, su pasarela y su cliente. Usa Paid, Pending y Failed para filtrar, o busca al cliente. Haz clic en un pago para ver sus detalles.

• Paid: el pago está confirmado. Si el cliente sigue sin tener nada, el problema es la entrega, no el pago. Consulta Solución de problemas habituales.
• Pending: el cliente inició el pago, pero la pasarela no ha confirmado ningún pago. Sigue con el paso 2.
• Failed: el pago no se completó, o la sesión de pago se cerró porque no se confirmó ningún pago a tiempo.

2Step 2 of 8Revisa el estado de la pasarela

Ve a Payment gateways. En Configured Gateways, cada pasarela muestra Active, Inactive o Misconfigured.

• Inactive: la pasarela está desactivada y los clientes no pueden pagar con ella. Haz clic en Configure, activa Gateway Status y haz clic en Save Changes.
• Misconfigured: nuestra comprobación periódica detectó que la pasarela rechazó sus claves. El motivo aparece bajo la pasarela, con Last checked: y la hora. Una pasarela mal configurada no se ofrece en el pago hasta que corrijas sus claves (paso 3).

3Step 3 of 8Actualiza las claves

Haz clic en Configure en la pasarela. Pega en su campo la nueva clave o el nuevo secreto que copiaste del dashboard de tu propia pasarela. Los campos secretos que ya están guardados muestran Leave empty to keep existing value, así que solo rellenas lo que cambia. Haz clic en Save Changes.

En algunas pasarelas, las claves se comprueban con la pasarela al guardar. Si la pasarela las rechaza, ves su motivo y no se guarda nada. Una vez guardadas las nuevas claves, la pasarela vuelve a ofrecerse en el pago.

Para clientes reales, usa claves reales (live), no claves de prueba ni de sandbox.

4Step 4 of 8Revisa el webhook

Algunas pasarelas solo avisan a tu tienda de un pago mediante un webhook. Para esas, la página Configure muestra un recuadro Webhook setup — required for automatic confirmation con la dirección que debes usar.

Haz clic en Copy y añade exactamente esa dirección en el dashboard de tu pasarela. Basta con que falte o sobre un carácter, como una barra al final, para que los pagos no se confirmen. Después pega la clave que te da la pasarela en el campo que indica el recuadro y haz clic en Save Changes.

Sin el webhook, los pedidos pagados pueden quedarse pendientes.

5Step 5 of 8Confirma un pago que sí llegó

Primero revisa el dashboard de tu propia pasarela. Continúa solo si el dinero está realmente en tu cuenta.

Ve a Customers → All customers, abre el cliente, abre la pestaña Orders y haz clic en el pedido. En Order Details, un pedido pendiente muestra Awaiting Payment (u Order Abandoned si es antiguo). Un pedido que se cerró porque la pasarela nunca lo confirmó muestra Closed — no payment received in time.

Haz clic en Confirm payment. En Payment reference (optional), pega el ID del pedido o de la transacción de tu pasarela, para poder rastrear el pago más adelante. Haz clic en Mark paid & provision. El pedido se marca como pagado y se entrega como si la pasarela lo hubiera confirmado.

Nota: Un pedido que la propia pasarela rechazó o reembolsó no tiene botón Confirm payment.

6Step 6 of 8O envía un nuevo enlace de pago

Si el cliente no terminó de pagar y tienes el módulo Pay-by-Link, haz clic en Copy payment link en el pedido pendiente y envíale el enlace. Con él paga ese pedido, y el pago se confirma de la forma habitual.

7Step 7 of 8Cuando no se pudo iniciar el pago

A veces la pasarela se niega incluso a iniciar el pago, así que el cliente nunca llega a la página de pago. Tu cliente ve entonces "This payment method isn't available right now" (este método de pago no está disponible en este momento) y puede elegir otro método. No se cobra nada.

Recibes el motivo en tres sitios:

• Tu campana de notificaciones: un aviso por pasarela y por motivo al día. Tócalo para abrir Payment gateways.
• Payment gateways: bajo la pasarela, un recuadro Checkout problem indica qué ha pasado, qué respondió la pasarela y What to do. Desaparece solo después del siguiente pago que se inicie sin problemas.
• Tu propio pago de prueba: cuando pruebas tu tienda con la sesión iniciada en una cuenta de cliente que usa la misma bandeja de entrada que tu acceso a la tienda (por ejemplo you+test@…), el pago muestra el mismo recuadro. Tus clientes nunca lo ven.

Las respuestas más habituales:

• WolvPay: "No enabled wallets found": tu cuenta de WolvPay no tiene ninguna wallet activada para recibir las monedas. En WolvPay, añade y activa una wallet con tu dirección de recepción.
• Rampex: "Merchant custom wallet not configured": tu cuenta de Rampex no tiene wallet de cobro. En Rampex, configura tu wallet de cobro.
• No autorizado (Unauthorized) o clave no válida: la clave es incorrecta, se ha cambiado o es una clave de prueba. Vuelve a copiar tu clave real (live) y luego, en Payment gateways, haz clic en Configure, pégala y haz clic en Save Changes. Si Configure no muestra ningún campo de clave (Rampex, Mollie, SumUp y algunas otras), haz clic en Add Gateway, vuelve a añadir la pasarela con la nueva clave y desactiva la antigua con Gateway Status.
• Tu cuenta no puede recibir pagos reales: la cuenta de la pasarela aún no está activada o tiene restricciones. Completa lo que te pida el dashboard de tu pasarela.
• Moneda no admitida: tu cuenta de la pasarela no acepta esta moneda. Actívala en tu cuenta de la pasarela o vende en una moneda que acepte.
• Importe demasiado bajo: el total está por debajo del mínimo de la pasarela, algo que suele pasar con precios de prueba de €1. Prueba con un precio superior al mínimo.
• Square: Location ID: el Location ID no es de la misma cuenta de Square que el Access Token. Copia el Location ID de la misma app de Square, pégalo en Configure y haz clic en Save Changes.
• No responde o se agotó el tiempo de espera: un problema temporal del lado de la pasarela. No hay nada que corregir; vuelve a intentarlo en unos minutos.

Después de corregirlo, haz un pago de prueba en tu tienda para comprobarlo (Fixed it? Run a test checkout).

Cuando añades una pasarela y esta rechaza los datos, el formulario muestra Not saved — the gateway refused these details con la misma explicación. Corrige lo que indica y vuelve a hacer clic en Add Gateway.

8Step 8 of 8Cuando se rechazan las confirmaciones de pago (secreto del webhook)

WolvPay, Rampex y Square firman cada actualización de pago que envían a tu tienda con el secreto del webhook de tu cuenta de la pasarela. Si el secreto guardado en tu tienda no coincide, tenemos que rechazar esas actualizaciones, así que los pagos no se confirman en el momento en que llegan. No se pierden: también consultamos periódicamente a la pasarela por los pagos abiertos (WolvPay y Rampex cada 10 minutos, Square cada hora), así que los pedidos pagados se confirman igualmente, solo que más tarde.

Cuando esto se repite, lo ves en tres sitios:

• Tu dashboard: un aviso con el nombre de la pasarela y See how to fix it.
• Payment gateways: bajo la pasarela, un recuadro Payment confirmations con cuántas actualizaciones se rechazaron y What to do.
• Tu campana de notificaciones: un solo aviso, hasta que se corrija. Tócalo para abrir Payment gateways.

Para corregirlo:

• WolvPay: en tu dashboard de WolvPay, abre los ajustes del webhook y copia el secreto del webhook. En Payment gateways, haz clic en Configure en tu pasarela WolvPay, borra lo que haya en el campo Webhook Secret, pega el secreto y haz clic en Save Changes.
• Square: en la Square Developer Console, abre la suscripción de webhook de tu aplicación y copia su Signature Key. Comprueba que su URL de notificación sea exactamente https://iptvbp.com/api/webhooks/square. En Payment gateways, haz clic en Configure en tu pasarela Square, borra lo que haya en el campo Webhook Signature Key, pega la clave y haz clic en Save Changes.
• Rampex y Cash App Pay: Configure no tiene campo de secreto para estas pasarelas. Haz clic en Add Gateway, vuelve a añadir la pasarela con el secreto en su campo Webhook Secret (Rampex) o Webhook Signature Key (Cash App Pay) y desactiva la antigua con Gateway Status.

El aviso desaparece solo en cuanto la siguiente actualización de pago de la pasarela supera la comprobación. Nunca mostramos ni enviamos el secreto en sí.