Dépannage des passerelles de paiement - quand un paiement ne se confirme pas

Les paiements vont directement de votre client vers votre propre compte de passerelle. Votre passerelle signale ensuite à votre boutique que le paiement est passé, et la boutique livre la commande. Quand un client vous dit « J'ai payé mais je n'ai rien reçu », c'est généralement l'un de ces maillons qui ne fonctionne pas. Suivez les étapes dans l'ordre.

1Step 1 of 8Retrouver le paiement

Allez dans Invoices → Payment logs. La page Payment Logs liste chaque paiement avec son montant, sa passerelle et son client. Filtrez avec Paid, Pending et Failed, ou recherchez le client. Cliquez sur un paiement pour voir son détail.

• Paid : le paiement est confirmé. Si le client n'a toujours rien reçu, le problème vient de la livraison, pas du paiement. Consultez Résoudre les problèmes courants.
• Pending : le client a commencé à payer, mais la passerelle n'a pas confirmé de paiement. Passez à l'étape 2.
• Failed : le paiement n'est pas passé, ou la session de paiement a été fermée faute de paiement confirmé à temps.

2Step 2 of 8Vérifier le statut de la passerelle

Allez dans Payment gateways. Sous Configured Gateways, chaque passerelle affiche Active, Inactive ou Misconfigured.

• Inactive : la passerelle est désactivée et vos clients ne peuvent pas payer avec. Cliquez sur Configure, activez Gateway Status et cliquez sur Save Changes.
• Misconfigured : notre vérification régulière a constaté que la passerelle refuse ses clés. La raison s'affiche sous la passerelle, avec Last checked: et l'heure. Une passerelle mal configurée n'est pas proposée au paiement tant que vous n'avez pas corrigé ses clés (étape 3).

3Step 3 of 8Mettre à jour les clés

Cliquez sur Configure sur la passerelle. Collez dans son champ la nouvelle clé ou le nouveau secret, copié depuis le tableau de bord de votre passerelle. Les champs secrets déjà enregistrés affichent Leave empty to keep existing value (laisser vide pour garder la valeur actuelle) : vous ne remplissez donc que ce qui change. Cliquez sur Save Changes.

Pour certaines passerelles, les clés sont vérifiées auprès de la passerelle au moment de l'enregistrement. Si la passerelle les refuse, vous voyez sa raison et rien n'est enregistré. Une fois les nouvelles clés enregistrées, la passerelle est de nouveau proposée au paiement.

Pour vos vrais clients, utilisez les clés de production (live), pas les clés de test ou de sandbox.

4Step 4 of 8Vérifier le webhook

Certaines passerelles n'informent votre boutique d'un paiement que par un webhook. Pour celles-ci, la page Configure affiche un encadré Webhook setup — required for automatic confirmation avec l'adresse à utiliser.

Cliquez sur Copy et ajoutez exactement cette adresse dans le tableau de bord de votre passerelle. Un seul caractère manquant ou en trop, comme une barre oblique à la fin, empêche la confirmation des paiements. Collez ensuite la clé que vous donne la passerelle dans le champ indiqué par l'encadré, puis cliquez sur Save Changes.

Sans le webhook, les commandes payées peuvent rester en attente.

5Step 5 of 8Confirmer un paiement bien arrivé

Vérifiez d'abord le tableau de bord de votre passerelle. Ne continuez que si l'argent est vraiment sur votre compte.

Allez dans Customers → All customers, ouvrez le client, ouvrez l'onglet Orders et cliquez sur la commande. Dans Order Details, une commande en attente affiche Awaiting Payment (ou Order Abandoned si elle est ancienne). Une commande clôturée parce que la passerelle ne l'a jamais confirmée affiche Closed — no payment received in time.

Cliquez sur Confirm payment. Sous Payment reference (optional), collez l'identifiant de la commande ou de la transaction indiqué par votre passerelle, pour pouvoir retrouver le paiement plus tard. Cliquez sur Mark paid & provision. La commande est marquée comme payée et livrée comme si la passerelle l'avait confirmée.

Remarque : une commande que la passerelle a elle-même refusée ou remboursée n'a pas de bouton Confirm payment.

6Step 6 of 8Ou envoyer un nouveau lien de paiement

Si le client n'a pas terminé son paiement et que vous avez le module Pay-by-Link, cliquez sur Copy payment link sur la commande en attente et envoyez-lui le lien. Il règle cette commande avec ce lien, et le paiement est confirmé de la manière habituelle.

7Step 7 of 8Quand un paiement n'a pas pu démarrer

Il arrive que la passerelle refuse même de lancer le paiement : le client n'atteint alors jamais la page de paiement. Votre client voit « This payment method isn't available right now » (ce moyen de paiement n'est pas disponible pour le moment) et peut choisir un autre moyen. Rien n'est débité.

Vous trouvez la raison à trois endroits :

• Votre cloche de notifications : une notification par passerelle et par raison, par jour. Touchez-la pour ouvrir Payment gateways.
• Payment gateways : sous la passerelle, un encadré Checkout problem indique ce qui s'est passé, ce que la passerelle a répondu et What to do (que faire). Il disparaît de lui-même après le prochain paiement qui démarre sans problème.
• Votre propre paiement test : quand vous testez votre boutique connecté avec un compte client qui utilise la même boîte e-mail que votre connexion vendeur (par exemple vous+test@…), le paiement affiche le même encadré. Vos clients ne le voient jamais.

Les réponses les plus fréquentes :

• WolvPay : « No enabled wallets found » : votre compte WolvPay n'a aucun portefeuille (wallet) activé pour recevoir les cryptomonnaies. Dans WolvPay, ajoutez et activez un portefeuille avec votre adresse de réception.
• Rampex : « Merchant custom wallet not configured » : votre compte Rampex n'a pas de portefeuille de versement (payout wallet). Dans Rampex, configurez votre portefeuille de versement.
• Non autorisé (Unauthorized), ou clé invalide : la clé est erronée, a été changée ou est une clé de test. Copiez de nouveau votre clé de production (live), puis dans Payment gateways, cliquez sur Configure, collez-la et cliquez sur Save Changes. Lorsque Configure n'affiche aucun champ de clé (Rampex, Mollie, SumUp et quelques autres), cliquez sur Add Gateway, ajoutez la passerelle de nouveau avec la nouvelle clé, puis désactivez l'ancienne avec Gateway Status.
• Votre compte ne peut pas encaisser de vrais paiements : le compte de la passerelle n'est pas encore activé, ou il est restreint. Terminez ce que demande le tableau de bord de votre passerelle.
• Devise non prise en charge : votre compte de passerelle n'accepte pas cette devise. Activez-la dans votre compte de passerelle, ou vendez dans une devise qu'il accepte.
• Montant trop faible : le total est inférieur au minimum de la passerelle, ce qui arrive souvent avec des prix de test à €1. Faites votre test avec un prix supérieur au minimum.
• Square : Location ID : le Location ID ne provient pas du même compte Square que l'Access Token. Copiez le Location ID depuis la même application Square, collez-le sous Configure et cliquez sur Save Changes.
• Pas de réponse, ou délai dépassé : un problème temporaire du côté de la passerelle. Il n'y a rien à corriger ; réessayez dans quelques minutes.

Une fois le problème corrigé, utilisez Fixed it? Run a test checkout (c'est corrigé ? faites un paiement test) dans votre boutique pour vérifier.

Si vous ajoutez une passerelle et qu'elle refuse les informations, le formulaire affiche Not saved — the gateway refused these details avec la même explication. Corrigez ce qui est indiqué et cliquez de nouveau sur Add Gateway.

8Step 8 of 8Quand les confirmations de paiement sont rejetées (secret du webhook)

WolvPay, Rampex et Square signent chaque mise à jour de paiement qu'ils envoient à votre boutique avec le secret de webhook de votre compte de passerelle. Si le secret enregistré dans votre boutique ne correspond pas, nous devons rejeter ces mises à jour : les paiements ne sont donc pas confirmés dès leur arrivée. Ils ne sont pas perdus : nous interrogeons aussi la passerelle à intervalles réguliers sur les paiements en cours (WolvPay et Rampex toutes les 10 minutes, Square toutes les heures). Les commandes payées sont donc tout de même confirmées, simplement plus tard.

Quand cela se répète, vous le voyez à trois endroits :

• Votre tableau de bord : une notification qui nomme la passerelle, avec See how to fix it.
• Payment gateways : sous la passerelle, un encadré Payment confirmations indique combien de mises à jour ont été rejetées et What to do.
• Votre cloche de notifications : une seule notification, jusqu'à la correction. Touchez-la pour ouvrir Payment gateways.

Pour corriger :

• WolvPay : dans votre tableau de bord WolvPay, ouvrez les réglages du webhook et copiez le secret du webhook. Dans Payment gateways, cliquez sur Configure sur votre passerelle WolvPay, effacez le contenu du champ Webhook Secret, collez le secret et cliquez sur Save Changes.
• Square : dans la Square Developer Console, ouvrez l'abonnement webhook de votre application et copiez sa Signature Key. Vérifiez que son URL de notification est exactement https://iptvbp.com/api/webhooks/square. Dans Payment gateways, cliquez sur Configure sur votre passerelle Square, effacez le contenu du champ Webhook Signature Key, collez la clé et cliquez sur Save Changes.
• Rampex et Cash App Pay : pour ces passerelles, Configure n'a pas de champ secret. Cliquez sur Add Gateway, ajoutez de nouveau la passerelle avec le secret dans son champ Webhook Secret (Rampex) ou Webhook Signature Key (Cash App Pay), puis désactivez l'ancienne avec Gateway Status.

La notification disparaît d'elle-même dès que la prochaine mise à jour de paiement de la passerelle passe la vérification. Nous n'affichons et n'envoyons jamais le secret lui-même.