Dépannage des problèmes courants : par où commencer (troubleshooting)

La plupart des problèmes se résument à une question : le paiement est-il arrivé, et votre panel a-t-il créé la ligne ? Vérifiez dans cet ordre et vous trouverez généralement la cause en quelques minutes.

1Step 1 of 6Vérifier le paiement

Allez dans Invoices → Payment logs et tapez l'e-mail du client dans le champ de recherche. La recherche parcourt tous les paiements de votre boutique, du plus récent au plus ancien, 50 par page ; s'il y a plus de résultats, cliquez sur Next. Vous pouvez aussi rechercher par nom du client, par ID de facture ou par passerelle de paiement. Si le statut du paiement n'est pas PAID, la commande attend son paiement. Voir Dépannage des passerelles de paiement.

2Step 2 of 6Vérifier les listes de livraison

Si le paiement a bien abouti, regardez sous Subscriptions → Delivery :

• Waiting for panel : commandes payées, en attente de la création de la ligne par votre panel. Une courte attente ici est normale.
• Failed delivery : votre panel a refusé la requête ou n'a pas répondu. Le statut de chaque rangée indique Error, Suspended ou Stuck (toujours en attente du panel), ou N/A si aucune ligne n'a encore été créée.
• Needs manual set-up : les abonnements pour lesquels vous devez configurer vous-même quelque chose sur le panel.

3Step 3 of 6Lire la réponse du panel

Dans Failed delivery, la colonne Error indique ce qui s'est mal passé. Pour la réponse complète, cliquez sur l'icône en forme d'œil de la rangée pour ouvrir Subscription Details, puis ouvrez l'onglet Panel Sync. Réponses fréquentes :

• Insufficient Credits : votre compte revendeur sur le panel n'a plus de crédits. Rechargez-les sur le panel.
• Package Error : le panel n'a pas accepté le forfait utilisé par votre produit. Vérifiez que le forfait existe toujours sur le panel et que c'est bien celui configuré pour le produit.
• Username Conflict Detected : le panel a déjà une ligne avec ce nom d'utilisateur.

Si le panel n'a pas répondu à temps, l'onglet l'indique. C'est généralement temporaire, et la création se termine d'elle-même dès que le panel répond de nouveau.

Pour voir tout ce que votre boutique a demandé à vos panels, allez dans Panels → Tools → Panel logs et cliquez sur Errors.

4Step 4 of 6Corriger la cause, puis relancer

Corrigez d'abord le problème sur votre panel ou dans votre produit. Ensuite, dans Failed delivery, cliquez sur Retry sur la rangée. Le message Provisioning retried s'affiche, et la boutique demande de nouveau au panel de créer la ligne.

Si la commande ne doit pas du tout être livrée, cliquez sur Cancel sur la rangée et confirmez avec Cancel subscription.

5Step 5 of 6Vérifier que le client a reçu ses identifiants

Une fois la ligne créée, allez dans Orders et cliquez sur la commande pour ouvrir Subscription Details, puis ouvrez l'onglet Credentials. Il affiche les identifiants de connexion et le champ Email Status:, qui indique soit quand l'e-mail a été envoyé, soit Not sent yet (pas encore envoyé).

6Step 6 of 6Toujours bloqué ?

Allez dans Help → Contact platform support. Envoyez l'e-mail du client, l'ID de facture figurant dans Payment logs et le texte exact de l'erreur affichée dans Panel Sync. Nous pourrons ainsi retrouver la commande immédiatement.