Comment corriger les commandes bloquées sur le panel (provisioning)

Lorsqu'un client paie, votre boutique demande au panel de créer sa ligne (ou, pour un renouvellement, de la prolonger). Cela prend normalement quelques secondes. Si le panel ne répond pas ou refuse, la commande n'est pas perdue : elle est relancée automatiquement, et vous pouvez la consulter et la relancer vous-même.

Où sont listées les commandes en attente et en échec

• Subscriptions → Waiting for panel : payées, en attente de la création de la ligne par le panel. Chaque rangée affiche son statut, la dernière erreur du panel et le nombre de nouvelles tentatives. Cliquez sur Refresh pour actualiser la liste.
• Subscriptions → Failed delivery : le panel a refusé ou n'a pas répondu. Chaque rangée affiche l'erreur du panel avec une étiquette : Temporary — auto-retrying (temporaire, relance automatique), Action needed (action requise) ou Needs review (à vérifier).
• Subscriptions → Needs manual set-up : les abonnements pour lesquels vous devez configurer vous-même quelque chose sur le panel.
• Sur la page de chaque panel : allez dans Panels → All panels, cliquez sur Manage, puis ouvrez l'onglet Activity Log. Provisioning failures (last 30 days) liste chaque client dont la ligne a échoué sur ce panel. Awaiting credits signifie que le panel n'a plus de crédits.

1Step 1 of 4Réparer d'abord le panel

Si la même erreur apparaît sur de nombreuses commandes, c'est le panel lui-même qui pose problème, et relancer ne servira à rien tant qu'il n'est pas réparé. Vérifiez le panel dans Panels → All panels ; la carte d'un panel en échec indique la cause et les étapes à suivre. Voir Réparer un panel qui ne se connecte pas.

Si le panel n'a plus de crédits, rechargez-les auprès de votre fournisseur de panel. Les commandes marquées Awaiting credits se finalisent alors d'elles-mêmes.

2Step 2 of 4Relancer la commande

Allez dans Subscriptions → Failed delivery et cliquez sur Retry sur la commande. La création de la ligne sur le panel est alors relancée. La rangée repasse en attente et est traitée en une minute environ.

Vous pouvez aussi relancer depuis la page du panel : dans l'onglet Activity Log, cliquez sur Retry provisioning sur le client concerné.

Si le client ne veut plus de la commande, cliquez plutôt sur Cancel.

3Step 3 of 4Vérifier l'abonnement du client

Allez dans Customers → All customers, ouvrez le client puis l'onglet Subscriptions. Cliquez sur Manage sur l'abonnement pour voir son Panel Sync Status : le panel concerné, le statut (Synced, Pending, Stuck, Error, etc.), l'ID utilisateur sur le panel et la dernière erreur.

• Si un bouton Retry s'affiche, cliquez dessus. La fenêtre Retry Panel Sync affiche le nom d'utilisateur et le mot de passe — ou l'adresse MAC (MAC address) — que nous utiliserons. Vérifiez-les et cliquez sur Retry Sync.
• Si l'abonnement figure sous Subscription History avec un bouton Fix, cliquez sur Fix pour tenter de recréer la ligne, avec le même nom d'utilisateur ou un nouveau.
• Une fois la ligne fonctionnelle, cliquez sur Resend Credentials pour que le client reçoive ses identifiants par e-mail.

4Step 4 of 4Ajouter une ligne qui existe déjà sur le panel

Si un client a déjà une ligne fonctionnelle créée directement sur le panel, n'en créez pas une deuxième. Sur la fiche du client, cliquez sur More, puis sur Import existing line. Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe de la ligne (ou son adresse MAC) et cliquez sur Verify & add. Nous recherchons la ligne sur tous vos panels, lisons sa vraie date de fin et son ID de ligne, puis l'ajoutons au client.

Les clients d'une boutique qui leur permet d'ajouter leur propre ligne font de même depuis leur compte avec Add existing subscription.

La ligne est rattachée à l'offre du panel sur lequel elle a été trouvée. Si ce panel a une offre récurrente, la ligne est placée sur votre offre récurrente la moins chère, jamais sur un pass ponctuel. Si les options de l'offre sont définies par nombre de connexions, la ligne reçoit l'option ayant le même nombre de connexions que la ligne sur le panel. Si aucune option n'a ce nombre, la ligne est placée sur l'option par défaut de l'offre, et l'abonnement apparaît sous Subscriptions → Needs manual set-up avec le motif, par exemple "Line has 4 connections — no plan with 4 connections; check the plan". Vérifiez l'offre et le prix de l'abonnement, modifiez-les si nécessaire, puis cliquez sur Mark as Resolved. Rien n'est modifié sur votre panel et rien n'est facturé.

Garder le panel et votre boutique synchronisés

• Renouvelez, prolongez et modifiez les clients depuis votre portail, pas directement sur le panel. Votre boutique conserve ainsi la bonne date de fin et envoie les rappels au bon moment. Voir Comment fonctionnent les renouvellements.
• Si une ligne est supprimée ou renommée directement sur le panel, votre boutique ne peut plus la retrouver. Les renouvellements échouent alors avec A line no longer exists on … (une ligne n'existe plus sur …). Recréez la ligne depuis l'abonnement du client (étape 3), ou annulez l'abonnement si le client est parti.
• Ne créez pas de ligne à la main sur le panel tant qu'une commande est encore en cours de relance. Sinon, le client se retrouvera avec deux lignes.