Problemas com gateway de pagamento – quando um pagamento não é confirmado

Os pagamentos vão direto do seu cliente para a sua própria conta no gateway. Em seguida, o gateway avisa a sua loja que o pagamento foi aprovado, e a loja entrega o pedido. Quando um cliente diz "Paguei e não recebi nada", normalmente um desses elos se rompeu. Siga os passos na ordem.

1Step 1 of 8Encontre o pagamento

Vá em Invoices → Payment logs. A página Payment Logs lista todos os pagamentos com valor, gateway e cliente. Use Paid, Pending e Failed para filtrar, ou pesquise pelo cliente. Clique em um pagamento para ver os detalhes.

• Paid (pago): o pagamento está confirmado. Se o cliente continua sem nada, o problema está na entrega, não no pagamento. Veja Solução de problemas comuns.
• Pending (pendente): o cliente iniciou o checkout, mas o gateway não confirmou nenhum pagamento. Siga para o passo 2.
• Failed (falhou): o pagamento não foi concluído, ou o checkout foi encerrado porque nenhum pagamento foi confirmado a tempo.

2Step 2 of 8Verifique o status do gateway

Vá em Payment gateways. Em Configured Gateways, cada gateway aparece como Active, Inactive ou Misconfigured.

• Inactive: o gateway está desligado e os clientes não conseguem pagar com ele. Clique em Configure, ative Gateway Status e clique em Save Changes.
• Misconfigured: a nossa verificação periódica detectou que o gateway recusou as chaves. O motivo aparece embaixo do gateway, com Last checked: e o horário. Um gateway mal configurado não é oferecido no checkout até você corrigir as chaves (passo 3).

3Step 3 of 8Atualize as chaves

Clique em Configure no gateway. Cole no campo correspondente a nova chave ou o novo segredo, copiados do dashboard do próprio gateway. Os campos secretos que já estão salvos mostram Leave empty to keep existing value (deixe vazio para manter o valor atual), então você só preenche o que muda. Clique em Save Changes.

Em alguns gateways, as chaves são verificadas com o gateway quando você salva. Se o gateway recusar, você vê o motivo e nada é salvo. Depois que as novas chaves forem salvas, o gateway volta a ser oferecido no checkout.

Para clientes reais, use as chaves de produção (live), não chaves de teste ou de sandbox.

4Step 4 of 8Verifique o webhook

Alguns gateways só avisam a sua loja sobre um pagamento por meio de um webhook. Para esses, a página Configure mostra um quadro Webhook setup — required for automatic confirmation com o endereço a usar.

Clique em Copy e adicione exatamente esse endereço no dashboard do seu gateway. Um único caractere faltando ou sobrando, como uma barra no final, já impede a confirmação dos pagamentos. Depois cole a chave que o gateway fornecer no campo indicado no quadro e clique em Save Changes.

Sem o webhook, pedidos pagos podem ficar pendentes.

5Step 5 of 8Confirme um pagamento que realmente chegou

Primeiro, confira o dashboard do próprio gateway. Só continue se o dinheiro realmente estiver na sua conta.

Vá em Customers → All customers, abra o cliente, abra a aba Orders e clique no pedido. Em Order Details, um pedido pendente mostra Awaiting Payment (ou Order Abandoned, se for antigo). Um pedido encerrado porque o gateway nunca o confirmou mostra Closed — no payment received in time.

Clique em Confirm payment. Em Payment reference (optional), cole o ID do pedido ou da transação do seu gateway, para que o pagamento possa ser rastreado depois. Clique em Mark paid & provision. O pedido é marcado como pago e entregue como se o gateway o tivesse confirmado.

Observação: Um pedido que o próprio gateway recusou ou reembolsou não tem o botão Confirm payment.

6Step 6 of 8Ou envie um novo link de pagamento

Se o cliente não terminou de pagar e você tem o módulo Pay-by-Link, clique em Copy payment link no pedido pendente e envie o link para ele. O cliente paga esse pedido pelo link, e o pagamento é confirmado do jeito normal.

7Step 7 of 8Quando o checkout não conseguiu começar

Às vezes o gateway se recusa até a iniciar o pagamento, e o cliente nunca chega à página de pagamento. Nesse caso, o cliente vê "This payment method isn't available right now" (esta forma de pagamento não está disponível no momento) e pode escolher outra forma. Nada é cobrado.

Você fica sabendo do motivo em três lugares:

• O seu sino de notificações: um aviso por gateway e por motivo por dia. Toque nele para abrir Payment gateways.
• Payment gateways: embaixo do gateway, um quadro Checkout problem explica o que aconteceu, o que o gateway respondeu e What to do (o que fazer). Ele some sozinho depois do próximo checkout que começar sem problema.
• O seu próprio checkout de teste: quando você testa a sua loja conectado com uma conta de cliente na mesma caixa de e-mail que você usa para entrar na loja (por exemplo you+test@…), o checkout mostra o mesmo quadro. Os seus clientes nunca o veem.

As respostas mais comuns:

• WolvPay: "No enabled wallets found": a sua conta WolvPay não tem nenhuma carteira ativada para receber as moedas. No WolvPay, adicione e ative uma carteira com o seu endereço de recebimento.
• Rampex: "Merchant custom wallet not configured": a sua conta Rampex não tem carteira de saque (payout). No Rampex, configure a sua carteira de saque.
• Unauthorized, ou chave inválida: a chave está errada, foi alterada ou é uma chave de teste. Copie de novo a sua chave de produção e, em Payment gateways, clique em Configure, cole a chave e clique em Save Changes. Quando Configure não mostra nenhum campo de chave (Rampex, Mollie, SumUp e alguns outros), clique em Add Gateway, adicione o gateway de novo com a nova chave e depois desligue o antigo em Gateway Status.
• A sua conta não pode receber pagamentos reais: a conta no gateway ainda não foi ativada ou está restrita. Conclua o que o dashboard do gateway pede.
• Moeda não suportada: a sua conta no gateway não aceita essa moeda. Ative-a na conta do gateway ou venda em uma moeda que ele aceite.
• Valor muito baixo: o total está abaixo do mínimo do gateway, o que acontece muito com preços de teste de €1. Teste com um preço acima do mínimo.
• Square: Location ID: o Location ID não é da mesma conta Square que o Access Token. Copie o Location ID do mesmo app Square, cole-o em Configure e clique em Save Changes.
• Sem resposta, ou tempo esgotado: um problema temporário do lado do gateway. Não há nada para corrigir; tente de novo em alguns minutos.

Depois de corrigir, use Fixed it? Run a test checkout (corrigiu? faça um checkout de teste) na sua loja para conferir.

Quando você adiciona um gateway e ele recusa os dados, o formulário mostra Not saved — the gateway refused these details (não salvo — o gateway recusou estes dados) com a mesma explicação. Corrija o que ele indica e clique de novo em Add Gateway.

8Step 8 of 8Quando as confirmações de pagamento são rejeitadas (segredo do webhook)

WolvPay, Rampex e Square assinam cada atualização de pagamento que enviam à sua loja com o segredo do webhook (webhook secret) da sua conta no gateway. Se o segredo salvo na sua loja não for o mesmo, precisamos rejeitar essas atualizações, e os pagamentos não são confirmados no momento em que chegam. Eles não se perdem: também consultamos o gateway sobre os pagamentos em aberto em intervalos regulares (WolvPay e Rampex a cada 10 minutos, Square a cada hora), então os pedidos pagos continuam sendo confirmados, só que mais tarde.

Quando isso se repete, você vê o problema em três lugares:

• O seu dashboard: um aviso com o nome do gateway e See how to fix it.
• Payment gateways: embaixo do gateway, um quadro Payment confirmations com quantas atualizações foram rejeitadas e What to do.
• O seu sino de notificações: um aviso, até o problema ser corrigido. Toque nele para abrir Payment gateways.

Para corrigir:

• WolvPay: no dashboard do WolvPay, abra as configurações de webhook e copie o segredo do webhook. Em Payment gateways, clique em Configure no seu gateway WolvPay, apague o que estiver no campo Webhook Secret, cole o segredo e clique em Save Changes.
• Square: no Square Developer Console, abra a assinatura de webhook (webhook subscription) do seu aplicativo e copie a Signature Key dela. Confira se a URL de notificação é exatamente https://iptvbp.com/api/webhooks/square. Em Payment gateways, clique em Configure no seu gateway Square, apague o que estiver no campo Webhook Signature Key, cole a chave e clique em Save Changes.
• Rampex e Cash App Pay: nesses, Configure não tem campo de segredo. Clique em Add Gateway, adicione o gateway de novo com o segredo no campo Webhook Secret (Rampex) ou Webhook Signature Key (Cash App Pay) e depois desligue o antigo em Gateway Status.

O aviso some sozinho assim que a próxima atualização de pagamento do gateway passar na verificação. Nunca mostramos nem enviamos o segredo em si.