Como corrigir pedidos travados no painel

Quando um cliente paga, a sua loja pede ao painel para criar a linha dele (ou, no caso de uma renovação, para estendê-la). Normalmente isso leva segundos. Se o painel não responde ou recusa, o pedido não se perde: ele é tentado de novo automaticamente, e você pode vê-lo e tentar de novo por conta própria.

Onde ficam os pedidos em espera e com falha

• Subscriptions → Waiting for panel: pagos e esperando o painel criar a linha. Cada linha da lista mostra o status, o último erro do painel e quantas novas tentativas já houve. Clique em Refresh para atualizar a lista.
• Subscriptions → Failed delivery: o painel recusou ou não respondeu. Cada linha da lista mostra o erro do painel com um rótulo: Temporary — auto-retrying (temporário, nova tentativa automática), Action needed (ação necessária) ou Needs review (precisa de revisão).
• Subscriptions → Needs manual set-up: assinaturas que exigem que você configure algo no painel por conta própria.
• Na página de cada painel: acesse Panels → All panels, clique em Manage e abra a aba Activity Log. Provisioning failures (last 30 days) lista todos os clientes cuja linha falhou nesse painel. Awaiting credits significa que o painel está sem créditos.

1Step 1 of 4Corrija o painel primeiro

Se o mesmo erro aparece em muitos pedidos, o problema é o próprio painel, e tentar de novo não adianta até ele ser corrigido. Confira o painel em Panels → All panels; o card de um painel com falha mostra a causa e os passos. Veja Corrigir um painel que não conecta.

Se o painel está sem créditos, recarregue com o fornecedor do seu painel. Os pedidos marcados como Awaiting credits são concluídos sozinhos depois disso.

2Step 2 of 4Tente o pedido de novo

Acesse Subscriptions → Failed delivery e clique em Retry no pedido. Isso tenta criar a linha no painel de novo. O pedido volta para pendente e é processado em cerca de um minuto.

Você também pode tentar de novo pela página do painel: na aba Activity Log, clique em Retry provisioning no cliente.

Se o cliente não quer mais o pedido, clique em Cancel.

3Step 3 of 4Confira a assinatura do cliente

Acesse Customers → All customers, abra o cliente e abra a aba Subscriptions. Clique em Manage na assinatura para ver o Panel Sync Status: em qual painel ela está, o status (Synced, Pending, Stuck, Error e assim por diante), o ID de usuário no painel e o último erro.

• Se aparecer um botão Retry, clique nele. A janela Retry Panel Sync mostra o usuário e a senha (ou o MAC address) que vamos usar. Confira os dados e clique em Retry Sync.
• Se a assinatura aparece em Subscription History com um botão Fix, clique em Fix para tentar criar a linha de novo, com o mesmo usuário ou um novo.
• Quando a linha funcionar, clique em Resend Credentials para que o cliente receba o login por e-mail.

4Step 4 of 4Adicione uma linha que já existe no painel

Se um cliente já tem uma linha funcionando que foi criada diretamente no painel, não crie uma segunda. Na página do cliente, clique em More e depois em Import existing line. Informe o usuário e a senha da linha (ou o MAC address) e clique em Verify & add. Procuramos a linha em todos os seus painéis, lemos a data de término real e o ID da linha, e a adicionamos ao cliente.

Clientes de uma loja que permite adicionar a própria linha fazem o mesmo pela conta deles, com Add existing subscription.

A linha vai para o plano do painel em que ela foi encontrada. Quando esse painel tem um plano recorrente, a linha vai para o seu plano recorrente mais barato, nunca para um passe avulso. Quando as opções do plano estão configuradas com um número de conexões, a linha recebe a opção com o mesmo número de conexões da linha no painel. Se nenhuma opção tem esse número, a linha vai para a opção padrão do plano, e a assinatura aparece em Subscriptions → Needs manual set-up com o motivo, por exemplo "Line has 4 connections — no plan with 4 connections; check the plan". Confira o plano e o preço da assinatura, altere se precisar e clique em Mark as Resolved. Nada é alterado no seu painel e nada é cobrado.

Mantenha o painel e a sua loja em sincronia

• Renove, estenda e altere clientes pelo seu portal, não diretamente no painel. Assim a sua loja mantém a data de término correta e envia os lembretes na hora certa. Veja Como funcionam as renovações.
• Se uma linha é excluída ou renomeada diretamente no painel, a sua loja não consegue mais encontrá-la. As renovações passam a falhar com A line no longer exists on … (a linha não existe mais em …). Recrie a linha a partir da assinatura do cliente (passo 3), ou cancele a assinatura se o cliente foi embora.
• Não crie uma linha manualmente no painel enquanto um pedido ainda está sendo tentado de novo. Senão o cliente acaba com duas linhas.