Tout ce qui concerne un client se trouve sur sa fiche : ses coordonnées, chacun de ses abonnements, ses commandes et son portefeuille. La plupart des demandes de support du quotidien commencent là.

1Step 1 of 7Trouver le client

Allez dans Customers → All customers. Recherchez par nom, e-mail, nom d'utilisateur ou adresse MAC (MAC address), ou filtrez la liste par statut. Cliquez sur un client pour ouvrir sa fiche.

Pour ajouter vous-même quelqu'un, cliquez sur Add Customer. Choisissez Self-service signup pour un client qui doit se connecter à votre boutique, ou Manual / off-platform pour une personne dont vous assurez simplement le suivi (par exemple, un client qui vous paie directement).

2Step 2 of 7Vérifier ses informations

Customer Information affiche son e-mail, son statut et sa date d'inscription. À côté, vous pouvez ajouter des notes et des étiquettes visibles uniquement par votre équipe. Ouvrez l'onglet Subscriptions pour voir tout ce qu'il détient.

3Step 3 of 7Ajouter un abonnement

Cliquez sur Add Subscription, choisissez le produit (et sa durée, si plusieurs sont proposées), puis le Payment Mode (mode de paiement) :

Automatic : le client est débité au renouvellement comme d'habitude, sauf si vous avez activé Renew by hand only dans Subscriptions → Self-service settings.
Manual : vous enregistrez vous-même chaque paiement, pour les clients qui vous paient autrement.

Une nouvelle ligne est créée sur votre panel. Si le client a déjà une ligne qui fonctionne, cochez plutôt Import an existing line et saisissez ses informations et sa date d'expiration actuelle. La ligne est alors enregistrée sans en créer une nouvelle ni consommer de crédit.

4Step 4 of 7Prolonger ou renvoyer les identifiants

Sur un abonnement IPTV, cliquez sur Manage. De là, vous pouvez :

cliquer sur Extend pour ajouter du temps sur votre panel (voir le guide associé sur le renouvellement manuel) ;
cliquer sur Resend Credentials pour renvoyer ses identifiants au client par e-mail ;
cliquer sur View Details pour voir l'abonnement complet.

5Step 5 of 7Corriger la date de fin ou annuler

Cliquez sur un abonnement actif pour ouvrir Subscription Details. Son onglet Credentials affiche les identifiants de connexion du client.

À côté de la date de fin, cliquez sur Edit pour corriger la date. Cela ne modifie que vos enregistrements, pas le panel. Pour ajouter réellement du temps sur le panel, utilisez Extend.

Cliquez sur Cancel subscription pour arrêter les renouvellements et les rappels. L'enregistrement et son historique sont conservés, et la ligne continue de fonctionner jusqu'à son expiration. Delete subscription est réservé aux doublons et aux ajouts par erreur. Cette action est bloquée lorsque l'abonnement a un historique de paiements ou une ligne active sur le panel.

6Step 6 of 7Rembourser en crédit boutique

Lorsqu'un client veut changer d'offre (par exemple passer d'Emby à Plex) ou arrêter avant la fin, vous pouvez convertir ce qu'il a payé en crédit boutique au lieu de le rembourser en argent. Dans Subscription Details, cliquez sur Refund to store credit. Vous voyez le dernier paiement, la période payée et plusieurs règles au choix, chacune avec son montant :

Full last payment : la totalité du dernier paiement.
Pro-rata for the unused days : les jours non utilisés de la période payée, comptés à partir d'aujourd'hui.
Pro-rata minus a fee : la même chose, moins les frais prévus par votre politique de remboursement. Cette règle n'apparaît que si vous avez défini des frais.
Custom amount : un montant que vous saisissez, jamais supérieur à ce qui a été payé.

Le calcul est détaillé ligne par ligne (payé, jours utilisés, jours restants, frais, crédit) avant votre confirmation. Cliquez sur Confirm refund. Le crédit est ajouté au portefeuille du client avec une note qui indique la règle appliquée, l'abonnement est annulé de la même manière qu'avec Cancel subscription (la ligne continue de fonctionner jusqu'à son expiration), et le client reçoit votre e-mail d'annulation mentionnant le crédit. Il utilise ce crédit au paiement de sa prochaine commande. Un abonnement ne peut être remboursé de cette façon qu'une seule fois.

Pour définir des frais ou d'autres règles, allez dans Customers → Wallet & auto-renew (la page Customer Wallet & Auto-Renew). Dans la carte Refund policy, renseignez Refund fee (%), Fixed refund fee, Minimum credit, No refund in the last N days et Setup counts as N days used, puis cliquez sur Save Configuration. Si tout est à 0, aucun frais n'est appliqué.

7Step 7 of 7Suspendre un client

À côté de son statut, cliquez sur Suspend. Il perd l'accès à son espace client jusqu'à ce que vous cliquiez sur Set Active.

Où les clients trouvent l'adresse du serveur

Les clients qui utilisent leur propre application IPTV ont besoin de l'adresse du serveur, en plus de leur nom d'utilisateur et de leur mot de passe. L'e-mail de connexion l'indique sous Xtream Codes Server, à côté des liens M3U Playlist et EPG (XMLTV). Les clients peuvent aussi la retrouver à tout moment dans leur compte : My Services, puis Manage sur l'abonnement, sous Connection URLs (Xtream Codes API URL). L'onglet Credentials de Subscription Details vous affiche la même adresse.

L'adresse provient des paramètres de votre panel. Pour la modifier, allez dans Panels → All panels, cliquez sur Manage sur le panel, puis sur Edit. Modifiez Portal Link (Customer Portal URL) et cliquez sur Save Changes. Les comptes clients affichent immédiatement la nouvelle adresse. Les e-mails déjà envoyés conservent l'ancienne : utilisez Resend Credentials si un client a besoin d'un nouvel e-mail.

Donner à un revendeur son token API du panel

Lorsque vous vendez un compte revendeur, le revendeur peut avoir besoin de son propre token API du panel (par exemple pour sa propre boutique ou ses outils). Le panel ne peut pas nous le transmettre, vous l'ajoutez donc à la main :

Ouvrez la fiche du client et l'onglet Reseller, puis cliquez sur View sur le compte revendeur.
Dans la carte Reseller's panel API token, cliquez sur Add token, collez le token récupéré sur le panel et cliquez sur Save token. Vous pouvez faire de même sous Panel API token dans l'onglet Credentials de Subscription Details.
Après l'enregistrement, seuls les 4 derniers caractères restent visibles. Cliquez sur Replace token pour en enregistrer un nouveau, ou sur Clear token pour le supprimer.

Le token est enregistré sous forme chiffrée. Votre client le trouve dans son compte (My Services, puis Manage sur le compte revendeur) sous Your panel API token, avec un bouton pour l'afficher et le copier. Seul ce client le voit. Nous ne l'envoyons pas par e-mail : prévenez-le qu'il l'y trouvera. L'équipe de support peut voir qu'un token est enregistré, mais seul un administrateur de la boutique peut le modifier.

Autres actions

Le menu More de la fiche client propose Send set-password link, Login as Customer (pour voir son espace client tel qu'il le voit ; cette action est journalisée) et Merge duplicate.

Astuce : pour télécharger toute votre liste de clients, ouvrez Import / export sur la page des clients et cliquez sur Export customers (CSV).

Comment gérer vos clients et leurs abonnements (customer management)